Может ли (имеет ли право) клиент находиться в ремзоне

Анатолий А.

Интересные мысли по данному вопросу (возможности и правомерности нахождения клиента в ремзоне) на форуме "Охрана труда" http://a.mod-site.net/gb/u/ohranatruda-1.html

Марина
Всем доброго дня. Разъясните, если клиент желает присутствовать в рем.зоне при тех.обслуживании его авто, какую процедуру необходимо соблюсти? Читала Правила №290, что клиенту не в праве отказать, а вдруг с ним что-то случится, виноват будет автосервис?

Комментарии посетителей:

Петр [email] [Тверь]
Взять с него расписку, что он сам добровольно стоял под поъемником. Претензий к фирме не имеет. Марина, меня этот вопрос мучает, только когда свою машину на сервис загоняю. А вобще пришли полное наименование НПА. На некоторых сервисах видел такой сервис (простите за тавтологию) Были окна из помещения ожидания в ремзону, но их запретили тушилы, продвинутые поставили камеры и мониторы. Если честно претензий меньше у клиентов.
09.04.09 13:00

Марина [email]
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств УТВЕРЖДЕНЫ
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 11 апреля 2001 г. N 290 (п.31)

09.04.09 13:06
Анатолий
Расписка, к сожалению не поможет. Дело в том, что одновременно ремонтное предприятие при оказании услуги должно выполнять требования Закона о защите прав потребителей. А один из краеугольных моментов этого Закона состоит в том, что Поставщик услуги (Исполнитель) должен исходить из положений, что Потребитель не обладает специальными знаниями. Другими словами, я элементарно могу подписать расписку, что сам лезу под подъемник, но вся фишка в том, что я ИМЕЮ ПРАВО при этом НЕ ЗНАТЬ, какие могут быть последствия от такого нахождения под подъемником.
Это я все к тому, что если внимательно прочитать весь пункт 31 Правил, то ведь там четко сказано: нужно обеспечить возможность нахождения... с учетом правил техники безопасности... Т.е. , если клиент хочет быть в ремзоне, то с него не расписку нужно брать, а нужно провести соответствующие инструктажи..., ознакомить с Правилами безопасности... заставить его расписаться в соответствующих журналах....снабдить, при необходимости, СИЗ... а уж потом ... >> далееРасписка, к сожалению не поможет. Дело в том, что одновременно ремонтное предприятие при оказании услуги должно выполнять требования Закона о защите прав потребителей. А один из краеугольных моментов этого Закона состоит в том, что Поставщик услуги (Исполнитель) должен исходить из положений, что Потребитель не обладает специальными знаниями. Другими словами, я элементарно могу подписать расписку, что сам лезу под подъемник, но вся фишка в том, что я ИМЕЮ ПРАВО при этом НЕ ЗНАТЬ, какие могут быть последствия от такого нахождения под подъемником.
Это я все к тому, что если внимательно прочитать весь пункт 31 Правил, то ведь там четко сказано: нужно обеспечить возможность нахождения... с учетом правил техники безопасности... Т.е. , если клиент хочет быть в ремзоне, то с него не расписку нужно брать, а нужно провести соответствующие инструктажи..., ознакомить с Правилами безопасности... заставить его расписаться в соответствующих журналах....снабдить, при необходимости, СИЗ... а уж потом допускать.... Ну а если на полную катушку, то он (клиент) должен предъявить справку о здоровье (может, он эпилептик какой..., или глухой.....). В части справки, я думаю, палку перегибать не нужно: - подойдет та справка, которая обязана быть у каждого водителя.
09.04.09 16:20

Петр [email] [Тверь]
Если пускать каждого идиота в ремзону (мне конечно до фоноря) то мастерам сервиса не будет времени работать. Как объяснить тупому клиенту, что масло мы не можем ему отдать старое и фильтр масляный тоже, что они подлежат утилизации.

09.04.09 16:38
Анатолий
Цитата:
--------------------------------------------------------------------------------
что масло мы не можем ему отдать старое и фильтр масляный тоже, что они подлежат утилизации.
--------------------------------------------------------------------------------
Петр, а вот об этом, если можно, немного поподробнее
И масло, и старый фильтр - ЭТО СОБСТВЕННОТЬ КЛИЕНТА. Он за них свои кровные деженки платил...
И кто это дал право Вашей организации уничтожать эту чатнную собственность без согласия ее владельца

09.04.09 16:51
Анатолий
Ну...., если ваши внутренние Правила требуют проводить эту утилизацию, то... покупайте эти б\у масло и фильтры у владельца по договорной цене и... утилизируйте на здоровье

09.04.09 16:56
Павел [email] [Ростов-на-Дону]
Цитата:
--------------------------------------------------------------------------------
Как объяснить тупому клиенту
--------------------------------------------------------------------------------
Эту задачу пусть решают юристы! Пускай в договор гарантийного, постгаринтийного обслуживания вносят пункты Исполнитель обязан утитилизировать и не может выдать замененные материалы, узлы, детали, не обязан допускать в рем мастерские клиента, а Закзчик не вправе требовать выдачи и присутствовать в мастерских. Как ниб так, юридичиски!
09.04.09 17:00
Петр [email] [Тверь]
Это вопрос к РОСТЕХУ, что бы получить лимиты на отходы, мы должны были заключить договор на утилизацию и его представить в РОСТЕХ вместе с обоснованием. Теперь тот кто это утилизирует тоже отчитывается перед РОСТЕХОМ, но ОН гос-во, а Вы видели, чтобы гос-во платило. Значит мы одаем масло и фильтры, потом их покупаем, сдаем на утилизацию, тоже платим, а гос-во балдеет от такой разводки.

09.04.09 17:09
Анатолий
Павел, а вот с юридической точки зрения как раз ничего не срастется. С записью в Договоре о том, что Заказчик "не в праве требовать присутствия в мастеских" не получится. Опять же мешает тот самый Закон о защите прав потребителей. Не помню конкретных формулировок в этом Законе, но суть такова, что Исполнитель не имеет права писать в Договоре пункты, противоречащие действующим НПА и ущемляющим права Потребителя.
Нельзя написать в Договоре, что Заказчик "не обязан допускать ..", так как это будет противоречить пункту 31 вышеупомянутых Правил, согласно которому он (Заказчик) "обязан обеспечить возможность нахождения....".
Единственный вариант - это ввести в Договор пункт, смясл которого сводится к тому что Заказчик ДОБРОВОЛЬНО отказывается от нахождения в ремзоне и добровольно отдает свое кровное масло и фильтр...
А насчте того, что Исполнитель обязан утилизировать и не может выдать замененные материалы - я уже писал. ЭТО ЕГО (Исполнителя) ПРОБЛЕМЫ. Покупай эти замененные материалы ... >> далееПавел, а вот с юридической точки зрения как раз ничего не срастется. С записью в Договоре о том, что Заказчик "не в праве требовать присутствия в мастеских" не получится. Опять же мешает тот самый Закон о защите прав потребителей. Не помню конкретных формулировок в этом Законе, но суть такова, что Исполнитель не имеет права писать в Договоре пункты, противоречащие действующим НПА и ущемляющим права Потребителя.
Нельзя написать в Договоре, что Заказчик "не обязан допускать ..", так как это будет противоречить пункту 31 вышеупомянутых Правил, согласно которому он (Заказчик) "обязан обеспечить возможность нахождения....".
Единственный вариант - это ввести в Договор пункт, смясл которого сводится к тому что Заказчик ДОБРОВОЛЬНО отказывается от нахождения в ремзоне и добровольно отдает свое кровное масло и фильтр...
А насчте того, что Исполнитель обязан утилизировать и не может выдать замененные материалы - я уже писал. ЭТО ЕГО (Исполнителя) ПРОБЛЕМЫ. Покупай эти замененные материалы у Заказчика (или проси подарить ) и.... утилизируй.

09.04.09 17:21
Павел [email] [Ростов-на-Дону]
мммДа!!! Тогда действительно, только Добровольно! Как же все запущено!
Пригнал чел машину и стоит пол дня зырит, по мастерской шарится, а потом вдруг, опаньки, где ниб свалился и ножку поранил! А ответит за это исполнитель!!! ЖО.А!!!

09.04.09 17:35
Анатолий
Павел, как решить вопрос с отработанным маслом и фильтром - пока не знаю, а вот с допуском в ремзону все решается просто и элегантно .
Делается это так. На самом видном месте вешается "Порядок допуска клиентов в ремзону". Содержание данного Порядка примерно такое.
"В соответствии с требованиями пункта 31 Правил...., утвержденных Постановлением Првительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 установить следющий Порядок дуопуска клиентов в ремзону.
1. Клиент обязан представить медсправку о прохождении медосмотра с врачами по специальностям ххх, ххх, ххх, проведенного не ранее, чем за хх месяцев до даты допуска в ремзону;
2. Клиент обязан пройти инструктаж по ТБ, ППБ...., оснакомится с требованиями инструкций хххх. ххххх. ххх и расписаться в журнале (журналах) об знакомлении с этими инструкциями и об обязанности их выполнять.
3. Клиент обязан получить средства индивидуальной защиты (СИЗ) ххххх, хххх."
Ну... и последнее предложение в этом Порядке - примечание в редакции:
"Оплата клиент ... >> далееПавел, как решить вопрос с отработанным маслом и фильтром - пока не знаю, а вот с допуском в ремзону все решается просто и элегантно .
Делается это так. На самом видном месте вешается "Порядок допуска клиентов в ремзону". Содержание данного Порядка примерно такое.
"В соответствии с требованиями пункта 31 Правил...., утвержденных Постановлением Првительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 установить следющий Порядок дуопуска клиентов в ремзону.
1. Клиент обязан представить медсправку о прохождении медосмотра с врачами по специальностям ххх, ххх, ххх, проведенного не ранее, чем за хх месяцев до даты допуска в ремзону;
2. Клиент обязан пройти инструктаж по ТБ, ППБ...., оснакомится с требованиями инструкций хххх. ххххх. ххх и расписаться в журнале (журналах) об знакомлении с этими инструкциями и об обязанности их выполнять.
3. Клиент обязан получить средства индивидуальной защиты (СИЗ) ххххх, хххх."
Ну... и последнее предложение в этом Порядке - примечание в редакции:
"Оплата клиентом услуг по его инструктажу по ТБ и ППБ в сумме ххх руб. хх коп., а также оплата им аренды СИЗ в сумме ххх руб. хх коп. осуществляется клиентов одновременно с платой за выполненные услуги по ремонту (техническому обслуживанию) его авто."
Не думаю, что при таком СОВЕРШЕННО ЗАКОННОМ Порядке допуска найдется так уж много желающих....

йцукерман · Участник Авто: n/a

grigorij-p

та станция. где я не нахожусь около машины с видом чегойто я ни---непонимаю обходится без моих капиталло вложений Очень смешно

там где я рядом так я и слесарю помогу или подскажу и денег дам а так извольте !!!!

Artem 16

Если исходить из "Закона о правах потребителей", то препятствовать нахождению в ремзоне при обслуживании или ремонте автомобиля, его владельцу сервис не имеет права. Вопрос с охраной труда и инструктажом думаю тоже можно решить достаточно просто - буквально три-четыре строчки на бланке заказ-наряда, примерно следующего содержания:
- заказчик (клиент) должен находиться рядом со своим автомобилем,
- запрещается находиться под поднятым на подъемнике автомобилем
- включать, выключать а так же перемещать оборудование расположенное в ремзоне
- при возникновении вопросов о порядке производства работ клиент должен обратиться к мастеру (менеджеру) ремонтной зоны
В конце "С правилами нахождения в ремзоне ознакомлен дата, подпись".

Сам, сервисы, где меня не пускают в ремзону, объезжаю, предпочитаю с доступом, можно и самому посмотреть и слесарям подсказать и внимание менеджера обратить, да и слесарям подсобить не брезгую - на этот случай спецовочка в машине живет.

ДЭН (darya-auto)

Teh

Раньше все время тусил рядом вовремя обслуживания. Потом механ пошутил, что надо деньги за мастер-класс брать. В начале воспринял просто как шутку, потом поразмыслил, понял что мешаю спокойно работать и больше не мешаюсь "под ногами" и не болтаю "под руку".

YuryS

я никогда не лезу под руку, просто потому, что сам не терплю комментарии, когда делаю что-то. Но во всех сервисах, где я обслуживался висят таблички, что доступ в ремзону только с мастером. Если надо - зовешь мастера и идешь. Еще ни разу никто не отказывал. Правда гайки крутить не лезу

йцукерман · Участник Авто: n/a

Teh, YuryS,
Эх..., если было б так всегда, просто чудно было...

YuryS

йцукерман, неужели где-то вообще не пускают? Ну, не ездите туда больше.

йцукерман · Участник Авто: n/a

YuryS, Это с точки зрения слесаря. Всегда приятно иметь дело с понимающими людьми.

ayt

ayt

Анекдот по теме.
Гарантийное СТО.
Мастер : "Клиент! Вы будете присутствовать? Или работать как всегда, на доверии?

Bambr

ayt

Юрист · Гость

Любой руководитель автосервиса не хочет пускать клиентов в ремзону и прежде всего потому, что клиенты мешают нормальной работе и разоблачения автосервиса в том или ином неправомерном действии к вашему авто (однако это противоречит законодательству). Второе опасение – риск получения клиентом травм (придется нести ответственность и нести расходы). Как себя обезопасить, свести к минимуму риски и найти золотую середину – чтобы и клиент был удовлетворен, и работе автосервиса ничто не мешало?

Клиент в ремзоне

Для многих автомобилистов машина — гораздо большее, чем просто средство передвижения. «Железный конь» становится предметом гордости, вторым домом, для некоторых — даже заменяет друга. Одновременно владелец автомобиля не всегда доверяет сотрудникам сервисной организации: сомнения клиента в квалификации технического персонала дополняются опасением, что в отсутствие контроля мастер может приписать автомобилю те недостатки, которых фактически не имелось, либо спровоцировать «негарантийный» случай.

Поэтому владельцу автомобиля небезразлично, что происходит с машиной, в том числе, в процессе её ремонта или технического обслуживания. При этом законодательство позволяет клиенту находиться в производственном помещении автосервиса, если он не вмешивается в работу специалистов. Однако, сервисные организации нередко ограничивают доступ клиента в сервисную зону. Основная причина - снижение производительности труда: клиент может мешать мастеру вопросами и советами, предлагать свою помощь, выражать сомнения в квалификации работников. Кроме того, нахождение в производственном помещении сопряжено с риском для здоровья клиента. Если клиент, даже по собственной неосторожности, получит травму, ответственность за это может быть возложена на сервисную организацию, её сотрудников и руководителей. Какой вариант будет правильным - запретить заказчикам присутствие в сервисной зоне и тем самым отпугнуть часть клиентов, либо вложить значительные средства и силы в организацию доступа для всех желающих? Эти вопросы рассматриваются в настоящей статье.

Доступ клиента в ремонтную зону. Правовое регулирование

По общему правилу заказчик имеет право в любое время проверять ход и качество выполнения подрядчиком работ, не вмешиваясь в его деятельность. Такое право гарантировано заказчику положениями ст. 715 ГК РФ. Применительно к услугам автосервиса законодатель специально расшифровывает право заказчика на контроль, устанавливая обязанность исполнителя обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии (п. 31 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 № 290).

Отказывая клиентам в доступе, некоторые сервисные компании основывают свою позицию на Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (утв. Приказом Минпрома РФ от 01.11.1992 № 43), в соответствии с которым нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Однако, с точки зрения законодательства такой довод неверен: в соответствии со ст. 1 Закона «О защите прав потребителей» правила организации деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям принимаются исключительно уполномоченным органом в данной сфере. Таким статусом Минпром в момент принятия данного Положения не обладал. Кроме того, нормативные акты, принятые федеральным Правительством, имеют большую юридическую силу, чем документы, изданные министерствами и ведомствами по вопросам их компетенции.

Следует отметить, что право владельца автомобиля присутствовать в производственном помещении мастерской относится лишь к случаю выполнения работ на возмездной основе (платный ремонт в «классическом» смысле). Если работы производятся в рамках гарантийного обслуживания или по направлению страховой компании, автосервис не обязан обеспечивать клиенту доступ в ремонтную зону: отношения по гарантийному ремонту не регулируются приведёнными Правилами, а в отношении ремонта по направлению страховщика владелец автомобиля не является заказчиком работ. Представители юридических лиц также не имеют права настаивать на своём присутствии в ремонтной зоне.
Ответственность за безопасность клиента

Нахождение клиента в производственной зоне связано с повышенным риском для его жизни и здоровья, особенно - в помещениях небольших СТО, где производственная зона зачастую совмещена со складом запчастей и присутствие клиента создаёт тесноту. Для того, чтобы снять с себя ответственность в случае причинения ущерба здоровью клиента, некоторые сервисные компании берут с потребителя расписку о том, что автосервис не несёт ответственности за его безопасность. Однако, наличие такой расписки не освобождает компанию от ответственности, если с клиентом произойдёт несчастный случай: в соответствии со ст. 17 Конституции РФ основные права и свободы человека и гражданина (в т.ч. и право на возмещение вреда здоровью) неотчуждаемы. Отказ от такого права является ничтожным.

Особое значение имеет то обстоятельство, что вред, причинённый жизни и здоровью, а также имуществу потребителя вследствие недостатка работы или услуги (в данном случае - их небезопасности), согласно ст. 1095 ГК РФ, подлежит возмещению исполнителем вне зависимости от его вины. Ответственность сервисной организации установлена и отраслевым нормативным документом: согласно п. 53 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков оказанной услуги (выполненной работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, подлежит возмещению в полном объеме в порядке, установленном федеральными законами.

Из приведённых выше норм законодательства следует, что потребителю достаточно доказать лишь сам факт причинения вреда здоровью. При этом сервисная организация освобождается от ответственности только в том случае, если докажет, что вред был причинён в силу грубой неосторожности потребителя. Поэтому альтернативой расписке должен стать инструктаж клиента по технике безопасности. Само инструктирование можно проводить в форме устной лекции (просмотра видеоролика), но основные положения техники безопасности должны быть доведены до клиента в письменной форме.

Необходимо отметить, что юриспруденция не претендует на звание точной науки: требования нормативных актов (за исключением Конституции) предполагают не буквальное исполнение отдельно взятых норм, а комплексное толкование законодательства. Обязанность сервисного центра обеспечить безопасность клиента имеет первоочередное значение над требованием обеспечить ему доступ в производственную зону. Поэтому в случае, если запланированные работы по характеру опасности исключают присутствие посторонних лиц (например, лакокрасочные, работы с газовым оборудованием, металлообработка), администрация сервисного центра может временно ограничить доступ клиента на период проведения таких работ. Перечень работ, при выполнении которых присутствие посторонних лиц не допускается, установлен Межотраслевыми правилами по охране труда на автомобильном транспорте (утв. Постановлением Минтруда РФ от 12.05.2003 № 28).

Варианты решения проблемы

Самым очевидным способом соблюдения права клиента на присутствие в ремонтной зоне является буквальное соблюдение требования законодательства: обеспечение беспрепятственного доступа всем желающим при условии обязательного инструктажа каждого посетителя о правилах техники безопасности. Однако, это могут себе позволить лишь крупные сервисные компании, для которых не является непреодолимым препятствием разграничить производственное помещение на зону, в которой выполняются работы, и огороженный участок, предназначенный для присутствия клиентов. В ряде случаев такой участок заменяется окном из клиентской зоны, через которое можно наблюдать ход выполнения работ.

Для автосервисов небольшого масштаба такие способы, как правило, неприменимы: площадь производственной зоны не позволяет выделить участок для клиентов, а против оконного проёма может возражать собственник помещения (арендодатель). Кроме того, в зависимости от планировки здания наличие сквозного оконного проёма может нарушать требования пожарной безопасности. В такой ситуации правильным решением будет оборудование производственного помещения видеокамерами, чтобы клиенты могли отслеживать ход работ на мониторах, установленных в отдельном помещении. Как правило, дистанционный способ контроля устраивает большинство клиентов. Если заказчик настаивает на предоставлении доступа именно в производственное помещение, такой доступ необходимо предоставлять в индивидуальном порядке. Также стоит учесть, что в основном потребители настаивают на своём участии не в процессе непосредственного исправления дефектов, а на стадии диагностики. Если приёмка автомобиля в ремонт и его первоначальная диагностика проведены корректно (в присутствии клиента, с обязательным описанием внешнего вида автомобиля, фиксацией неисправностей, выявлением их причин и составлением сметы на предстоящий ремонт), потребители гораздо реже настаивают на обеспечение доступа непосредственно в ремонтную зону.

Организационные меры

Вывод из изложенного - сервисная организация не вправе отказывать клиенту в доступе в ремонтную зону, однако, постоянное присутствие посетителей в производственных помещениях требует значительных финансовых затрат и снижает производительность труда. Поэтому вопросы такого рода должны решаться в индивидуальном порядке. Для того, чтобы требование клиента не поставило администрацию автосервиса в тупик, целесообразно организовать процедуру приёмки автомобиля в ремонт следующим образом:

- процесс приёмки автомашины и предварительной диагностики неисправностей должен быть максимально открытым для потребителя. По результатам диагностики следует оформлять акт дефектовки с указанием работ, подлежащих выполнению, и их стоимости. Приёмка автомобиля в ремонт должна начинаться с подробного описания его внешнего состояния;

- помещение для клиентов должно предусматривать возможность наблюдения за процессом ремонта (окно в ремонтную зону либо мониторы, на которые транслируется изображение с видеокамер, расположенных в производственном помещении);

- если присутствие в сервисной зоне является для клиента принципиальным условием, его необходимо предварительно проинструктировать о требованиях техники безопасности. Особое внимание следует обращать на фиксацию результатов проведённого инструктажа.